Politika kvaliteta

 

PRAVILA ČUVANJA POSLOVNE TAJNE KONTROLNOG TELA (izjava o postupanju sa poverljivim informacijama i vlasničkim pravima klijenta)

Svi klijenti/korisnici usluga - organizacije i pojedinci, imaju pravo na zaštitu bilo koje svoje informacije koju pruže. Osoblje mora da obezbedi poverljivost informacija, koje proizilaze iz izvršenja zadataka za naručioca posla. Upravljanje ravnotežom između zahteva za poverljivošću informacija i javnom dostupnošću istih, utiče na stvaranje poverenja kod zainteresovanih strana u poslovanje Kontrolnog tela.

Organizacija/Kontrolno telo su pravno odgovorni za upravljanje svim informacijama, dobijenim ili stvorenim tokom izvođenja poslovnih aktivnosti za klijente. Po pravilu, Kontrolno telo unapred informiše klijenta, na primer, u odgovarajućoj ponudi/ugovoru o poslovanju i sl., o informacijama iz poslovanja sa klijentom, koje će naknadno biti javno dostupne, na primer, trećoj strani, organima inspekcije ili sudskim organima. Izuzev informacija iz navedene saglasnosti Kontrolnog tela i klijenta (na primer, u svrhu odgovora na prigovore), ili informacija koje klijent javno pruža, sve ostale informacije su poverljive.

Ako postoji obaveza Kontrolnog tela, koja proističe iz propisa ili iz uzansi ugovora, da saopšti poverljivu informaciju, klijent će o tome biti obavešten, osim ako to nije propisima zabranjeno.

Kontrolno telo se obavezuje da će prema informacijama dobijenim od klijenta, kao i dobijenim iz drugih izvora, u vezi predmeta kontrolisanja, postupati kao sa poverljivim informacijama.

Sledeće informacije iz poslovanja Kontrolnog tela smatraju se poverljivim ili vlasništvom, i neće biti saopštene bez odgovarajućeg zahteva i odobrenja:

• informacije o količini i specifičnim svojstvima podnetih predmeta kontrolisanja;
• uslovi za prijem predmeta kontrolisanja, podaci i rezultati iz kontrolisanja, odgovarajući izveštaji kontrolisanja, ili bilo koji podaci o podešavanjima predmeta kontrolisanja;
• vlasnički podaci o dizajnu/projektu predmeta kontrolisanja;
• imena, adrese i informacije o kontaktima sa klijentom;
• bilo koja problematična informacija ili podatak izdat pojedinom klijentu.

Svi zahtevi za navedenim poverljivim/vlasničkim informacijama, dostavljeni telefonom, telefaksom ili elektronskom poštom, biće odbijeni. Podnosiocu takvog zahteva biće saopšteno da svoj zahtev podnese u pisanom obliku, na službenom poslovnom pismu, i uputi ga direktoru, navodeći, uz pitanja i/ili zahteve, i povode, razloge i/ili opravdanja.

Primljen zvaničan podnesak biće preispitan sa stanovišta zahteva važećih propisa. Podnosilac zahteva biće obavešten o rezultatima ovog preispitivanja u razumnom roku.

U slučaju negativnog rezultata preispitivanja, podnosilac zahteva dobiće službeni dopis direktora o odbijanju zahteva.

U slučaju pozitivnog rezultata preispitivanja, podnosilac zahteva dobiće službeni dopis direktora (preporučena pošiljka, pouzećem), sa informacijama na nivou detaljnosti, koji dopuštaju važeći propisi.

Navedena pravila odnose se i na, eventualnog, podugovarača za usluge iz osnovne delatnosti Kontrolnog tela, i biće mu predočena u trenutku sklapanja ugovora, kao i, posebno, osoblju podugovarača pre početka rada.

---------------------------------------------------------------

Nepridržavanje ovih pravila smatra se povredom radne obaveze.

Dužnost čuvanja poslovne tajne traje i po prestanku radnog odnosa u Organizaciji/Kontrolnom telu.

Izjavljujem da sam upoznat sa navedenim pravilima rada i da ću ih se pridržavati.

Ovaj dokument je javno objavljen na internet stranici Organizacije!

Pri tome, važe sledeća pravila:

• u odnosima sa klijentima osoblje mora da ispolji službenu uljudnost, korektnost i objektivnost u prilazu i razjašnjavanju postupka rada;
• svi podnesci za kontrolisanja biće primljeni i preispitani, u skladu sa utvrđenim načinima postupanja sa zahtevima klijenta i planiranjem rada, bez diskriminacije potencijalnih klijenata;
• ne postoji nikakav povlašćen tretman prihvaćenog zahteva za kontrolisanja, u odnosu na status klijenta, vid posla ili cenu rada, izuzev planiranog rasporeda obavljanja poslova u određenom periodu;
• izvršioci poslova ne smeju
  • primati od naručioca posla nikakve poklone niti druge znake pažnje,
  • prihvatiti bilo kakav poseban odnos sa klijentom, osim profesionalnog obavljanja zahtevane usluge,
  • uplitati se u bilo kakve poslove izvan delokruga deklarisanog kontrolisanja; u slučaju nedoumice u odnosima sa klijentom, osoblje uvek treba da konsultuje tehničkog rukovodioca, koji o tome odlučuje na osnovu iskustva i kriterijuma za izbegavanje bilo kakvih aktivnosti, koje bi slabile poverenje u kompetentnost, nepristrasnost, pravičnost ili poslovnost osoblja;
• kontrolno telo je odgovorno za nepristrasnost svojih aktivnosti kontrolisanja i ne dozvoljava da komercijalni, finansijski ili drugi pritisci kompromituju nepristrasnost;
• organizacijskom podelom zadataka i poslova, podaci o kontrolisanju dostupni su isključivo nadležnom osoblju;
• rukovodstvo Kontrolnog tela - tehnički rukovodilac i rukovodilac kvaliteta, posvećeno je  nepristrasnosti kontrolisanja i zaštiti integriteta odlučivanja osoblja;
• za isti ugovoren posao – objekt rada kod istog klijenta, ne smeju se ponuditi ili sprovesti usluge konsaltinga, inženjeringa ili servisiranja, a istovremeno i odgovarajuće kontrolisanje sa (eventualnim) stručnim mišljenjem o usaglašenosti sa projektnom dokumentacijom ili propisom/ specifikacijom, jer je to neprihvatljivo ugrožavanje nepristrasnosti;
• izvršioci poslova moraju unapred, pre njihovog određivanja za nadležne osobe za obavljanje poslova kod potencijalnog klijenta, preispitati i obelodaniti svaku mogućnost (na primer, rodbinski odnosi, saradnja sa klijentom, prethodni radni odnos kod klijenta, zaključeni ugovori sa klijentima i sl.), koja bi mogla da ugrozi objektivnost poslovanja Kontrolnog tela sa datim klijentom;
• informacioni sistem zaštićen je od neovlašćenog pristupa skupom periodično promenljivih šifara, za čije postavljanje i menjanje je zadužen tehnički rukovodilac, odnosno zadužen izvršilac kojeg on ovlasti;
• pristup prostoru, u kome se obavlja kontrolisanje, i njegovo korišćenje određuje tehnički rukovodilac, što važi za osoblje i za, po potrebi i dogovoru, predstavnike klijenta, ako žele da prisustvuju kontrolisanjima sopstvenih uzoraka.

Zarade zaposlenih ne zavise direktno od rezultata izvršenih kontrolisanja.

---------------------------------------------------------------

Nepridržavanje ovih pravila smatra se povredom radne obaveze.

Izjavljujem da sam upoznat sa navedenim pravilima rada i da ću ih se pridržavati.

REŠAVANJE PRIGOVORA I ŽALBI

Na zahtev klijenta dostavlja im se postupak razrešavanja prigovora/žalbi, opisan u ovom dokumentu.U Kontrolnom telu ozbiljno se shvataju svi eventualni prigovori/žalbe/reklamacije/ osporavanja (nadalje: prigovor/žalba), iz okruženja i odmah se na njih reaguje.

Svaki-u primljeni-u prigovor/žalbu Kontrolno telo odmah analizira radi utvrđivanja, da li se on-a odnosi na poslove kontrolisanja za koje je ono odgovorno.

Kontrolno telo spremno prihvata odgovornost za sve odluke, donesene na svim nivoima procesa postupanja sa prigovorima/žalbama.

Razmatranje prigovora/žalbi i odluke po njima nikad ne rezultiraju bilo kakvim diskriminatorskim merama prema predmetnom podnosiocu prigovora/žalbe.

Postupak rešavanja prigovora/žalbi u Kontrolnom telu obuhvata sledeće osnovne elemente:

1. prijem, validaciju, istraživanje prigovora/žalbe, kao i donošenje odluka o tome, koje mere preduzeti kao odgovor;
2. praćenje i zapisivanje prigovora/žalbi, uključujući i preduzete mere za njihovo razrešavanje;
3. osiguranje da su preduzete sve odgovarajuće mere.

Klijenti ili druge zainteresovane strane mogu uložiti pisani-u prigоvоr/žаlbu na svom poslovnom pismu. Na zahtev klijenta, Kontrolno telo će potvrditi prijem pisanog-e prigоvоrа/žаlbе i, tokom postupka, obaveštavaće klijenta, na pogodan, dogovoren način, o napretku procesa razrešavanja  prigоvоrа/žаlbе.

Tehnički rukovodilac je odgovoran za prikupljanje i verifikaciju potrebnih informacija, radi vrednovanja primljenog prigovora/žalbe.

O analiziranju uzroka prigovora/žalbe stara se rukovodilac kvaliteta, za prigovore/ žalbe koji se odnose na proceduralna pitanja postupka kontrolisanja, ili tehnički rukovodilac, za prigovore/žalbe koji se odnose na tehnička pitanja kontrolisanja. Sva predložena rešenja razmatra i, na osnovu njih donosi konačnu odluku, tehnički rukovodilac, po potrebi usaglašavajući mišljenje sa rukovodiocem kvaliteta i osobljem, koje nije neposredno učestvovalo u predmetnim postupcima kontrolisanja.

Rokovi za razrešavanje prigovora/žalbe uvek su kratki.

Ako je prigovor/žalba opravdan, konačna odluka prvenstveno mora da zadovolji podnosioca prigovora/žalbe. Teži se dogovoru sa podnosiocem prigovora/žalbe.

Ako bi to bilo svrsishodno i opravdano, podnosiocu prigovora/žalbe refundirala bi se i eventualna šteta, nastala nepažljivim radom osoblja Kontrolnog tela.

Kоntrоlnо tеlo zvаničnо, pisanim putem (zapis u slobodnoj formi), uvek obaveštava klijenta o ishodu razmatranja njegovog podneska prigоvоrа/žаlbе i donetoj odluci.

U duhu upravljanja neusaglašenostima, vode se zapisi o svim prigovorima/žalbama i njihovom rešavanju, kao i o donetim odlukama – preduzetim korektivnim merama u Kontrolnom telu.

Takođe, Organizacija-Kontrolno telo će, po potrebi, u potpunosti da sarađuje u postupku, koji, po izjavljenoj žalbi stranke, vodi nadležni sud, preko svog pravnog zastupnika.

USLOVI POSLOVANJA

1          Obim i obavljanje zadataka

Kontrolno telo je odgovorno za obavljanje zadataka koji su mu povereni, u skladu sa ponudom ili ugovorom.

2          Tehnička dokumentacija za predmete kontrolisanja

Ako drugačije nije dogovoreno, prateća tehnička dokumentacija treba da se dostavi Kontrolnom telu unapred, najkasnije pre početka kontrolisanja.

3          Transport osoblja i opreme za kontrolisanje

Korisnik je u obavezi da Kontrolnom telu nadoknadi troškove transporta osoblja i opreme za kontrolisanje van teritorije sedišta Kontrolnog tela.

4          Vlasništvo i upotrebna prava

Klijent ima pravo da koristi rezultate obavljenog posla u namenjenu ili specijalno dogovorenu svrhu. Klijent će koristiti dobijene rezultate tako, da ne mogu biti pogrešno protumačeni ili zloupotrebljeni na bilo koji način.

Klijent ima pravo da reprodukuje dobijene isprave o kontrolisanju u celosti. Drugačija upotreba zahteva saglasnost Kontrolnog tela.

5            Nepristrasnost i objektivnost

Kontrolno telo je odgovorno za nepristrasnost svojih aktivnosti kontrolisanja i ne dozvoljava da komercijalni, finansijski ili drugi pritisci kompromituju nepristrasnost i objektivnost. Rukovodstvo Kontrolnog tela neprestano preispituje i upravlja rizicima po nepristrasno kontrolisanje.

6          Poverljivost

Za navedeni posao obezbeđeno je potpuno osiguranje poverljivosti, ako nije drugačije dogovoreno. Organizacija/ Kontrolno telo su pravno odgovorni za upravljanje svim informacijama, dobijenim ili nastalim tokom izvođenja aktivnosti kontrolisanja za klijenta, jer je, pored ostalog, i ovaj dokument podloga za zaključivanje poslovnog odnosa, kroz ponudu ili ugovor. Takođe, sa informacijama o klijentu, koje su dobijene iz drugih izvora, postupa se kao sa poverljivim informacijama. Sledeće informacije iz poslovanja Kontrolnog tela smatraju se poverljivim ili vlasništvom, i neće biti saopštene bez odgovarajućeg zahteva i odobrenja:

• informacije o količini i specifičnim svojstvima podnetih predmeta kontrolisanja;
• uslovi za prijem predmeta kontrolisanja, podaci i rezultati iz kontrolisanja, odgovarajući izveštaji kontrolisanja, ili bilo koji podaci o podešavanjima predmeta kontrolisanja;
• vlasnički podaci o dizajnu/projektu predmeta kontrolisanja;
• imena, adrese i informacije o kontaktima sa klijentom;
• bilo koja problematična informacija ili podatak izdat pojedinom klijentu.

Kada se od Kontrolnog tela zakonom ili na osnovu ovlašćenja, proisteklih iz ugovorenih obaveza zahteva, da objavi poverljive informacije, klijenti će biti obavešteni o datim informacijama, osim ako je to zabranjeno zakonom.

7          Odgovornost za kvalitetno izvršenje usluge

Kontrolno telo će o svom trošku otkloniti sve nedostatke, koji su nastali zbog toga, što se nije pridržavalo svojih obaveza u pogledu kvaliteta izvršenih usluga, što se utvrđuje zapisnikom komisije, formirane od predstavnika klijenta i Kontrolnog tela.

8          Zaštita na radu

Kontrolno telo se obavezuje da, pri izvršenju usluge, preduzme sve neophodne mere zaštite na radu sopstvenog osoblja i, eventualno, prisutnih predstavnika klijenta, u skladu sa odredbama iz relevantnih opštih internih akta o zaštiti zdravlja i bezbednosti na radu.

9          Pristup objektima/predmetima kontrolisanja

Klijent se obavezuje da obezbedi neometan pristup objektima/predmetima, koji se kontrolišu. Za specifične objekte/ predmete kontrolisanja, neophodno je da predstavnik klijenta obavezno prati osoblje Kontrolnog tela tokom izvršenja usluge.

10        Rokovi obavljanja usluge

Poslovi se obavljaju u rokovima navedenim u ugovorima/ponudama ili sporazumno.

11        Prigovori i žalbe

Postupanje sa prigovorima i žalbama klijenata u Kontrolnom telu je javno dostupno na internet stranici (www.intraster.rs) ili se pogodno dostavlja klijentu na njegov poseban zahtev.